Konflikthantering: så förstår och löser du konflikter på jobbet
Konflikthantering börjar inte med att lösa konflikten, utan med att förstå vad den faktiskt handlar om. En konflikt uppstår när viktiga önskemål förblir blockerade och frustration driver någon att agera. Den som lär sig se vilken sorts konflikt det är, och hur långt den hunnit eskalera, kan hantera den innan den växer sig låst. Den här sidan går igenom konflikttyper, hur konflikter trappas upp och vad du som ledare kan göra.
- En konflikt uppstår när viktiga önskemål blockeras och frustrationen driver någon att agera, inte av oenigheten i sig.
- Skilj på sakkonflikt, relationskonflikt och värdekonflikt. Många konflikter ser ut att handla om en sak men gör det inte.
- Konflikter eskalerar stegvis. För varje tröskel blir de svårare att backa och fler dras in.
- Het konflikt är öppen och laddad, kall konflikt är tyst och undvikande, ofta svårare att hantera.
Vad en konflikt egentligen är
Det första misstaget i konflikthantering är att tro att konflikten är oenigheten. Två personer kan vara djupt oense utan att det är en konflikt, så länge ingen känner sig blockerad. Konfliktforskaren Thomas Jordan vid Göteborgs universitet formulerade en användbar definition: en konflikt uppstår när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa, och upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose dem. När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration, och frustrationen driver minst en av parterna att agera.
Den definitionen är praktisk eftersom den pekar på var du ska titta. Inte på själva sakfrågan, utan på vilket önskemål som är blockerat och hur viktigt det är för den som är frustrerad. Två kollegor som bråkar om en budgetpost bråkar sällan om siffrorna. De bråkar om att bli sedda, om inflytande eller om vad som är rätt.
Frustrationen är signalen. När du ser att någon agerar utifrån frustration, fråga dig vilket önskemål som är blockerat. Det är där konflikten egentligen bor, och det är där den måste lösas.
Tre typer av konflikter
Olika konflikter kräver olika hantering. En grov men användbar uppdelning är tre typer.
Sakkonflikt
En konflikt som verkligen handlar om oenighet i en konkret fråga, och som tar slut när parterna hittar en lösning de kan acceptera. Det är den enklaste typen att hantera, eftersom den löses upp när själva sakfrågan löses. Problemet är att många konflikter ser ut som sakkonflikter men inte är det.
Relationskonflikt
Här är kärnan inte en enskild fråga, utan frustration över den andra partens beteendemönster. Man har gjort upprepade negativa erfarenheter och blivit övertygad om att motparten är problemet. Relationskonflikter lever vidare oberoende av vad som händer med enskilda sakfrågor, eftersom själva sakfrågan aldrig var poängen.
Värdekonflikt
En konflikt om vad som är rätt, viktigt eller riktigt. Två personer kan vara helt överens om fakta men dra olika slutsatser eftersom de värderar olika saker. Värdekonflikter går sällan att förhandla bort på samma sätt som sakkonflikter, men de kan ofta hanteras om parterna förstår att det är värderingar och inte fakta de är oense om.
Mycket av konsten i konflikthantering ligger i att inte fastna i sakfrågan när konflikten egentligen är en relations- eller värdekonflikt. Då löser du fel problem, och konflikten kommer tillbaka.
Hur konflikter eskalerar
Konflikter står sällan stilla. Så länge viktiga önskemål förblir blockerade, trots försök att lösa frågan, tröttnar förr eller senare en eller flera parter och konflikten passerar en tröskel till en mer låst nivå.
Det viktiga med eskaleringstänket är att varje tröskel gör konflikten svårare att vända. I början handlar konflikten om sakfrågan. Längre upp handlar den om personen: motparten går från att vara någon man är oense med till att bli själva problemet. Ännu längre upp dras fler in, läger bildas, och målet förskjuts från att lösa frågan till att vinna över den andra.
Den praktiska slutsatsen är enkel men ofta förbisedd. En konflikt är dramatiskt mycket lättare att hantera tidigt, innan den passerat flera trösklar. Det som hade räckt med ett ärligt samtal i vecka ett kan kräva en formell process i månad sex. Därför är den vanligaste konflikthanteringsmissen inte fel metod, utan att man väntar för länge.
Het och kall konflikt
Konflikter tar sig olika uttryck, och det avgör hur du upptäcker dem.
En het konflikt är öppen och känslomässigt laddad. Det är de tydliga sammandrabbningarna, de höjda rösterna, de irriterade replikerna på mötet. Heta konflikter är obehagliga men har en fördel: de syns, vilket gör att de går att ta tag i.
En kall konflikt är tystare och därför farligare. Parterna undviker varandra, slutar prata, drar sig ur möten med varandra. Det märks inte i ett enskilt ögonblick, men det tär på en hel grupp över tid. Kalla konflikter kan pågå i månader utan att någon adresserar dem, just för att det inte finns något dramatiskt ögonblick att peka på.
När en grupp plötsligt blir tystare, när vissa slutar prata med varandra, eller när energin på mötena sjunker utan tydlig orsak, är det ofta en kall konflikt under ytan. Tystnaden är en av de mest underskattade signalerna i en grupp.
Hur du hanterar konflikten
Om du står inför en konflikt i din grupp finns det några saker som nästan alltid hjälper, oavsett konflikttyp.
- Ta tag i den tidigt Vänta inte tills konflikten passerat flera trösklar. Det som kan lösas med ett samtal nu kräver en process senare.
- Ta reda på vilket önskemål som är blockerat Titta bakom sakfrågan. Vad är det egentligen någon inte får, som de inte är villiga att släppa?
- Avgör vilken typ av konflikt det är En sakkonflikt löses i sakfrågan. En relations- eller värdekonflikt löses inte där, hur mycket ni än förhandlar om saken.
- Skilj person från position Ofta är konflikten inte mellan personerna utan mellan deras roller. Två personer hade gjort samma sak om de bytt platser.
- Bygg en grund där det är säkert att ta upp det Konflikter hanteras bäst i grupper med hög psykologisk trygghet, där det viktiga kan sägas innan det blir låst.
När jag jobbar med ledningsgrupper som har en konflikt börjar arbetet sällan med själva konflikten. Det börjar med att förstå vad den handlar om och hur långt den hunnit. Först då blir det meningsfullt att prata om hur den ska lösas.
Vanliga frågor
Vad är en konflikt?
En vanlig definition, formulerad av konfliktforskaren Thomas Jordan, säger att en konflikt uppstår när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa, och upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose önskemålen. När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration, som driver minst en av parterna att agera. Konflikten är alltså inte själva oenigheten, utan det som händer när viktiga önskemål förblir blockerade.
Vilka olika typer av konflikter finns det?
En grov uppdelning skiljer på sakkonflikter (oenighet om en konkret fråga som tar slut när en acceptabel lösning hittas), relationskonflikter (där kärnan är frustration över den andra partens beteendemönster) och värdekonflikter (oenighet om vad som är rätt och viktigt). Många konflikter ser ut att handla om en sakfråga men har egentligen en relations- eller värdekonflikt under ytan.
Hur eskalerar en konflikt?
Konflikter eskalerar stegvis. Så länge viktiga önskemål förblir blockerade, trots försök att lösa frågan, tröttnar förr eller senare en eller flera parter och konflikten passerar en tröskel till en mer låst nivå. För varje tröskel blir det svårare att backa, fokus flyttas från sakfrågan till personen, och fler dras in. Att hantera en konflikt tidigt, innan den passerat flera trösklar, är därför avgörande.
Vad är skillnaden mellan het och kall konflikt?
En het konflikt är öppen och känslomässigt laddad, med tydliga sammandrabbningar. En kall konflikt är tystare: parterna undviker varandra, drar sig undan och slutar prata. Kalla konflikter är ofta svårare att hantera just för att de är osynliga, och de kan pågå länge och tära på en hel grupp utan att någon adresserar dem.
Har ni en konflikt som inte löser sig?
Jag jobbar med ledningsgrupper och team där konflikter låst sig eller pyr under ytan. Ofta börjar arbetet med att förstå vad konflikten egentligen handlar om. Boka ett första samtal så pratar vi om var ni är.
Boka samtal