Konflikten är inte mellan personerna, den är mellan rollerna

Två personer i en ledningsgrupp ligger i konflikt. När jag pratar med dem var för sig ser jag att de hade gjort exakt samma sak om de bytt platser.

Det är en av de viktigaste insikterna jag fått av att jobba med organisationer. Många konflikter som ser ut som personkonflikter är egentligen rollkonflikter förklädda till människor. Och så länge vi behandlar dem som personliga blir de inte lösta.

Försäljningschefen och leveranschefen som inte tål varandra. CFO som ligger i fejd med marknadschefen. Den nye HR-chefen som har svårt med vd. Det första man brukar tänka är att det är fel kombination av människor. Det andra man brukar tänka är att de behöver bli bättre på att kommunicera.

Båda kan ha rätt. Men oftast har den första frågan något viktigare att säga: ser rollerna ut som de gör nu, kommer den här konflikten finnas, oavsett vilka två personer som sitter där.

Rollens logik vinner alltid över personens vilja

En försäljningschef är belönad för att stänga affärer. En leveranschef är belönad för att hålla löften. När en kund frågar om något som tänjer på vad leveransen klarar är försäljningschefen incentiverad att säga ja. Leveranschefen är incentiverad att säga nej. Personerna är inte fienden, systemet är det.

Om jag tar ut försäljningschefen och sätter en empatisk, kontemplativ person i stolen kommer hen efter ett halvår börja säga ja till de där tänjande kunderna. För hen blir belönad för det. Och om leveranschefen blir utbytt mot en flexibel, generös person börjar hen efter ett halvår säga nej till samma sak. Rollen formar personen, inte tvärtom.

Hur jag separerar person från roll

När jag möter en konflikt mellan två personer i en ledningsgrupp brukar jag göra två saker innan något annat.

Först ber jag dem var för sig beskriva sin egen roll. Vad är jag belönad för. Vad är jag straffad för. Vad förväntas jag prioritera. När de berättat ber jag dem beskriva den andres roll på samma sätt. Inte personen, rollen.

Sedan ställer jag den fråga som ofta blir vändpunkten. Om du hade haft den andres roll och dess incitament, vad hade du gjort i den senaste konflikten. Nästan alla, om de svarar ärligt, kommer fram till att de hade gjort ungefär samma sak.

Den insikten ändrar oftast tonen i hela samtalet. Det är inte längre "du är jobbig". Det är "rollen vi har skapat tillsammans tvingar oss att vara jobbiga mot varandra".

Det är gränssnittet som behöver fixas

När jag jobbat färdigt med en sådan grupp har vi sällan ändrat på personerna. Vi har ändrat på gränssnittet mellan rollerna. Vilka frågor lyfter vi gemensamt. Vilka kriterier är vi gemensamt accountable för. Vilka kompromisser har vi byggt in i strukturen innan vi behöver göra dem i stunden.

Det är ofta tråkigt jobb. Mindre dramatiskt än ett relationsklimat-samtal. Men det är där förändringen sitter.